Customer Experience Management
Kundenzentrierung
Es liegt doch in der Natur der Sache, dass ein Unternehmen im vollumfänglichen Dienst seiner Kunden steht. Wer sollte seine Kunden auch besser kennen, als das Unternehmen, dass seine (Diens)Leistung irgendwann einmal anhand bestimmter Kundenbedürfnissen entwickelt hat. Klingt alles logisch - ist aber leider nur die Theorie! Realität ist, dass Prozesse, Serviceangebote und Kommunikationsinhalte oft nicht aus Sicht des Kunden - quasi mit der Kundenbrille - entwickelt wurden.
Ein Problem - viele Ursachen
- Die Komplexität der Unternehmen selbst. Mit den unterschiedlichsten Abteilungen, die aber jeder für Sich Kontakt mit dem Kunden haben: "was interessiert mich, wie die andere Abteilung arbeiten"
- Gewohnte Standpunkte "das haben wir schon immer so gemacht".
- Festgefahrene Prozesse & IT-Strukturen: "Unsere (damals gekaufte) IT-Infrastruktur kann das nicht abbilden"
- Sicherheitsgefühl "Warum was verändern - wir halten doch unseren Umsatz"
- Mangelndes Verständnis und der Wille nach Akzeptanz, was die veränderten Bedürfnisse der unterschiedlichen Generationen betrifft.
- Arroganz der Führungsebene: "Ich bin Chef und habe Recht".
- Vermeintlich fehlende Zeit und Ressourcen, sich mit der Thematik zu beschäftigen bzw. entsprechendes Basiswissen in allen Ebenen des Unternehmens aufzubauen.
- Keinen Mitarbeiter zu haben, der aus der Kundensicht alle Prozesse und Inhalte anhand der spezifischen Kundenbedürfnissen (was, wan, wo wie) ausrichtet.
Setzen Sie Ihrem Unternehmen die Kundenbrille auf!
Los geht´s
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